Что это такое? Это несоответствие ожиданий гостя его реальному опыту. Неполучение чего-либо, на что он рассчитывал, вызывает определённый внутренний дискомфорт и дисгармонию. Нежелание или неумение отеля этот дискомфорт устранить является причиной возникновения конфликтов и, как следствие, потери гостя и убыткам для бизнеса.
К сожалению, во многих отелях диссонансы присутствуют в избытке – вот лишь некоторые примеры:
- Стоп-лист в ресторане - хотел заказать любимое блюдо, ради которого, возможно, и пришел, но не получил его
- Громкая музыка в баре или ресторане - думал поработать или пообщаться, но сделать это невозможно
- Звукоизоляция номеров - надеялся побыть в тишине, но вынужден слушать разговоры горничных и других гостей
- Настойчивое желание горничной убрать твой номер в 8-00 утра. Хотелось поспать подольше, но вынужден подстраиваться под маршрут горничной
- Долгий check-in - вроде бы при бронировании взяли всю информацию, но вот при тебе что-то вбивают в компьютер, забирая у тебя твое время. А ты уставший с дорогие и вообще спешишь по делам в городе.
- Ожидал на завтраке увидеть любимую овсяную кашу, а там манная, которую терпеть не можешь…
- Тебе начисляют в счет услуги, которые ты не заказывал и не потреблял, и ты вынужден на check-out тратить время и нервы, разбираясь с ниоткуда прилетевшей проблемой.
- И так далее - примеров тысячи…
В работе с диссонансами важно учитывать несколько моментов -
Как фиксируются диссонансы гостей?
Из своей практики знаю, что
А всего-то нужно – поинтересоваться, понравилось ли обслуживание – предложить альтернативу / компенсацию – зафиксировать замечание – после разобрать и скорректировать СОП. И если незафиксированная жалоба появляется в открытых источниках, тот, кто ее не зафиксировал, несет всю полноту ответственности.
Кто отвечает за диссонансы?
Кстати, об ответственности – как определить меру, степень и результат этой ответственности?
Вот гостю в ресторане принесли стейк не той прожарки. Кто за это отвечает? Повар, который проигнорировал комментарий официанта в системе, официант, который этот комментарий не передал на кухню, или менеджер ресторана, который не создал в системе настройки, которые позволяют этот комментарий автоматизировать, и каждый раз приходится передавать это на словах? Разобраться в этом важно, т.к. ответственный должен будет заплатить из своих средств за неправильно приготовленный = испорченный стейк.
Ответственность за диссонанс должна быть материальной – иначе вы от них никогда не избавитесь.
Кто принимает решение, был ли вообще диссонанс?
Из-за неясности в этом вопросе, часто оказывается, что гость ‘сам дурак’. Например, гость в ресторане сообщает, что блюдо из рыбы с душком. Кто из персонала решает, так ли это? Как правило, это повар, который это блюдо готовил, или су-шеф, который его выпускал в зал. Но что они ответят после проверки? Конечно, что блюдо нормальное (кому хочется признавать свои ошибки?) – это гость не такой и придирается. А вот если решение принимает менеджер ресторана или администратор, который заинтересован в том, чтобы гости были 100% довольны, результат может быть более объективным.
Нестандартные решения
Не все диссонансы можно устранить, действуя, что называется в ‘лоб’. Что делать, если гости жалуются на шумоизоляцию? Конечно, тут вопросы к собственнику объекта и скорее всего без капвложений, здесь не обойтись. Но все ли сделал менеджмент отеля? Ведь можно попробовать предупредить гостя об этом заранее и предложить использовать беруши. Да, не идеальный вариант, но точно лучше, чем неожиданный сюрприз в номере.
Компенсация гостю за диссонанс
Получить и зафиксировать обратную связь – важно, но гостю всегда нужно решение. И ваших извинений будет недостаточно. И даже предложение переделать стейк в нашем примере будет недостаточно – ведь гость потерял время. Поэтому у хорошего бизнеса должна быть заготовка в виде компенсации - фрукты или вино в номер в случае жалобы на изоляцию, десерт бесплатно, если приходится переделывать стейк и т.п. И эта компенсация всегда за счет того, кто ответственен за диссонанс.
Автор статьи - к.э.н. Алексей Волов
Подробнее технологии работы с диссонансами будем разбирать на новом курсе «Сервис в отеле как система», старт 02 июня - https://hotel-academy.biz/program/service_swisswatchlike
